Четко определите сферу деятельности менеджера инцидентов

21.02.2020

Для четкой идентификации ситуаций, в которых может понадобиться помощь менеджера инцидентов, следует использовать разные сценарии, в том числе, например, такие.

• Потребитель испытывает серьезные неудобства и стресс из-за сбоя оборудования или по причине какой-то другой аварийной ситуации. Уменьшить эти неудобства и ослабить стресс — отличный способ показать, что вы заботитесь о потребителе, и повысить уровень его удовлетворенности вашим обслуживанием.

• Сбой или авария угрожают снижением эффективности бизнеса потребителя, и надо принять меры по ослаблению возможного ущерба.

• Потребитель не обладает навыками и ресурсами для решения возникшей у него проблемы и рассчитывает на помощь со стороны.

• Потребитель заплатил за специальный пакет услуг и согласовал с вами определенный уровень реакции и поддержки. Ваша компания обязана отреагировать на его проблемы в полном соответствии с этой договоренностью.

• Скорость реакции на проблемы и соответствующей поддержки считается одним из важнейших факторов достижения конкурентного преимущества; это неотъемлемая составляющая сервисного пакета.

Решили сдать на права? Чтобы не тратить время на прохождение медкомиссии, стоит купить справку для гибдд с наркологом. Это сэкономит ваше время и нервы.

• Неспособность быстро действовать в условиях аварийной ситуации или сбоя может сильно навредить бизнесу потребителя в целом либо каким-либо отдельным аспектам его бизнес-деятельности.

• Сбой или авария могут иметь негативные последствия юридического характера, и потребитель должен получить консультации, которые помогут ему ослабить этот ущерб.

Установите цели для управления инцидентами

Разрабатывая стратегию реакции на жалобы потребителей и в плане их поддержки, наметьте широкий диапазон бизнес-целей:

• обеспечивать высочайший уровень отклика на проблемы качества и поддержки потребителя в течение всей аварийной ситуации;

• свести к минимуму неудобства для потребителя;

• гарантировать, что проблемы будут решены оперативно и обязательно в рамках согласованного ранее периода;

• обеспечить эффективное распределение ресурсов для поддержки потребителя для максимального повышения уровня его удовлетворенности.